服务中国市场,海外免税企业抢占潮头

提着购物袋往来的行人、繁忙的店铺销售人员、收银台前长长的队伍,这样的场景你几乎可以在海南的各大免税店看到。无论是否是节假日,海南的免税市场似乎总有着络绎不绝的游客。2020年对于中国免税行业来说是里程碑式的一年,全年共出台了多项免税相关政策,离岛免税迎来全新变局。从国际免税巨头Dufry与海南控股签署战略合作协议,到LVMH旗下奢侈品旅游零售商DFS与深免集团合作,这些免税企业的加码,更充分地说明了海南免税业的广阔发展前景。

作为全球奢侈品旅游零售商之一,DFS集团旗下的免税店铺遍及全球多个地区,而DFS与中国的“缘分”也从2005年在中国机场开展业务开始了。2021年,DFS与离岸免税持牌人深圳免税集团达成战略性股权合作,共同开发了海口观澜湖免税综合体。对此,DFS中国区总裁刘行淑表示,“从全球范围来看,我们80%以上的客户都来自中国,而DFS也是中国消费者在海外旅行时的首选免税品牌之一。中国是我们全球战略的重点,而布局海南更是我们布局中国市场的重要一步。”

政策沃土促进企业“厚植”中国市场

疫情期间,在其他零售商都选择“降速”并缩减运营规模时,DFS却选择在这一特殊时期“押注”海南赛道,以满足国际旅行回归后顾客的需求。

2020年6月29日,财政部、海关总署、税务总局发布《关于海南离岛旅客免税购物政策的公告》,7月1日起实施。政策的持续利好促进了当地免税市场供需的不断增长,使得海南免税业呈现出“井喷式”发展态势。得益于海南自由贸易港政策的愿景和战略,DFS再次重新进入国内这个充满活力的市场,正式进驻中国离岛免税业务。“虽然疫情对旅游业的影响十分巨大,但人们购买优质奢侈品的欲望却比以往要强烈。这也是我们选择与深免集团合作,开设新免税商城的原因。由于中国消费者是DFS客源的主要组成部分,因此,我们十分重视中国客户的消费体验,并希望能借此为他们提供在海外旅行时可选购的相同质量和种类的产品。”刘行淑说道。

据她介绍,在海外消费加速回流的当下,DFS的发展战略聚焦于与在地消费者建立紧密的连接。“在情况稳定的状态下,我们预计包括海南在内的大中华区将会成为DFS全球网络中最大、最关键的地区。”刘行淑补充道。

汲取中国经验,服务品质再进阶

想分得海南免税市场的“一杯羹”,单靠产品是远远不够的。目前,DFS正在积极拓展门店数量,希望能利用别具一格的店铺设计、丰富多样的产品类别和令人宾至如归的服务体验,将旗下门店打造成为游客外出旅行时的首选消费目的地。在开设了观澜湖免税购物城后的几个月,DFS又在法国巴黎开设了迄今为止最大、最重要的旗舰店Samaritaine Paris Pont-Neuf。集团还计划将于2023年在新西兰的皇后镇和澳大利亚的布里斯班开设新门店。

“同我们遍布全球机场和城市中心的54家门店一样,我们在不断开发新的商业模式和店铺类型。在开始制定‘深免x DFS海口观澜湖免税购物城’的发展计划时,由于集团促进本土化的战略,我们在思考如何能将海南本土特色、中国深厚的文化内涵再加上DFS一贯的风格融入到购物城的设计中,能为消费者带来独一无二的体验与服务。”刘行淑说,“在品牌的运营和管理过程中,我们最重视的是品牌的质量和广度。DFS的销售网络囊括了超过750个品牌,在观澜湖免税城中的‘美妆世界’里所上架的美妆品牌都是我们仔细挑选过的。除了知名国际大牌,我们针对海南的消费者特点,在观澜湖免税城中新添了不少小众品牌。今年,我们计划推出更多独家代理品牌和新生品牌。”

加码电商业务,促进多渠道共赢

2021年,海南免税销售额突破600亿。受免税行业政策不断放开推动,当前我国免税行业进入高速成长期,与此同时,也伴随着挑战。当被问及此,刘行淑表示,中国零售行业需要保持高水准的零售服务,坚持创新,更好地维护消费者的品牌忠诚度,以满足顾客更高的要求和更加“挑剔”的品味。同时,由于市场正在极快地增长,零售商需要将更多的注意力放在商品质量、服务培训,以及线上和线下的客户服务和体验上。“DFS选择在海南向国内外运营商开放更加多元化的市场,这将进一步提高产品的覆盖范围和服务定位,并最终提升顾客体验。”

除此之外,中国快速发展的电商渠道,也在催促着零售商们做出改变,将视线聚焦于电子商务。在贝恩公司最近发布的《2021年中国奢侈品市场报告》中,剔除海南免税店销售额,2021 年中国奢侈品市场整体的线上渗透率达到 19% 左右。若算上海南免税店的线上渗透率,中国奢侈品市场整体线上渗透率将达到近26%。“为此,在观澜湖免税城这一项目中,我们正在实施一个全面优化的多渠道战略,加强布局线上,与深免共同合作打造线上商城,从而为顾客提供一个从线上到线下无缝衔接的零售体验。”(刘梦嫣)

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