运营是智慧旅游的“落地”密码

“元宇宙”概念的爆火让成为业界发展共识的智慧旅游再一次冲上风口浪尖。在持续迭代的信息技术赋能与疫情倒逼之下,国内智慧旅游建设加速向前、变化深刻,在全球处于领先水平。但统计数据显示,目前中国旅游景区门票线上化率不到四分之一。同时,已经转型的传统景区仍在探索数字化与人文关怀之间的平衡,在客流高峰期,旅游供求矛盾依然棘手,“智慧化”手段仍需进阶。

中国智慧旅游产业联盟秘书长蒋骏指出,当前,国内对智慧旅游的要求仍处于较低的水平,许多“智慧景区”仅实现了数字化建设,并不能称得上是真正的智慧旅游。例如,一些景区投入了大量资金搭建摄像头、人脸识别等智能设备,但并未通过摄像头采集、分析客流量数据来制定出提升游客体验的解决方案。“智慧旅游不是建设出来的,而是用出来的。”蒋骏认为,在智慧旅游实践落地中,目前国内大部分智慧旅游项目都存在“重建设轻运营”和“重硬件轻软件”两大问题。

在蒋骏看来,无论是整座城市还是单个景区,智慧旅游都是一项“一把手工程”,它的核心使用者应当是旅游行业的监管部门和景区的管理者。“通过一部手机、一块大屏,各地主管文旅行业的政府领导便能动态掌握当地旅游产业的整体运营情况;景区管委会主任或总经理便能及时获得景区客流量等数据。但更重要的是,决策者如何利用这些数据,推动文旅产业高质量发展,改善旅游产品、形成新的盈利增长点和长期价值。”

旅游体验要有智慧更要有温度,如何帮助老年群体跨越“数字鸿沟”是当下智慧旅游建设中的一项重要课题。蒋骏表示,提升智慧旅游的适老化程度,可从以下3方面切入:首先,在智慧化系统建设上支持面向老年游客或其他不方便人士的交互界面设计。比如,在手机端应用简化的页面、更大的字体、语音的交互;在智能服务设施上,简化功能,采用大按钮、简洁化布局,支持人体感应和语音识别等。其次,面向游客端的服务不能绝对无人化,景区必须考虑完全不携带手机的游客,在售检票、投诉咨询、应急等方面提供人对人服务。最后,要适度增加专门面向老年游客或不方便人士的智能化系统,如在景区观光车上提供轮椅智能升降机,在景区视频监控中增加游客摔倒AI识别,在游客聚集地提供自动体外除颤器等等。

谈及中国未来的智慧旅游发展,蒋骏认为,随着中国老百姓的休闲需求增加,文旅产业在未来整体呈现上升趋势是毫无疑问的。因此,对于信息高度缺乏的文旅产业来说,与智慧化、数字化的紧密结合将日益重要。例如,他认为,行业的组织形式在发生巨大变化,团队游向散客游、自驾游的转变日益突出,如果相应的景区管理手段不加以改善,未利用大数据预判消费趋势,则会造成波及更广的管理漏洞。(陈子帅)

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