杨秀龙:遍览服务勤筑梦

第一眼看到坐落在北京西南四环的北京宴总店时,大气的白色大楼及精致的装修风格,尤其是楼门挂着的、象征着国内餐饮业最高标准的白金五钻标志瞬间抓住了大家的眼球。楼前,三四位热情的迎宾人员早已在此等候,笑脸盈盈地领着记者一行人入店。象征着“十全福禄”的10只铜鹿雕塑占据着大厅的正中央,古典欧式和传统中式的混合装修搭配,有一种奇妙的和谐,让人感到仿佛进入了一家酒店,而非中餐厅。见到俏江南CEO、北京宴董事长杨秀龙时,他正在书桌前习字阅读,挂着数支毛笔、摆放着砚台的桌子上被摞起来的书本字画占据了大半部分。儒雅的气质、不疾不徐的语速、娓娓道来的谈吐,让记者觉得眼前这位在餐饮圈中有着举足轻重地位的企业家,更像是一位许久不见的好友,向我们轻描淡写地谈论着过去的苦,胸怀激情地陈述着当下的拼,自信满满地描绘着未来的梦。

1店,18年,23国

刚进店的时候,记者对于工作人员称呼杨秀龙为“杨老师”而非“杨总”感到好奇,待与杨秀龙品茗絮谈后方觉,对于人生阅历如此丰富之人,谓之“师”,可也。高考前因为身体原因,杨秀龙成了班上54个学生中唯一一个没上大学的孩子。那之后,杨秀龙选择离家很近的青岛海景花园酒店开启了“打工人”的生涯,这一干就是18年。18年间,杨秀龙见证了这家店从一家普通招待所到5星级酒店的蝶变,他先后在12个部门任职,担任过7个部门一把手,也曾3次被免职。

职业使然,18年间,杨秀龙的足迹踏遍了23个国家和地区,见识了全球各类优质的酒店服务。“当时的老板看中了我的勤奋、办事利索、应变能力强,所以总爱带着我走南闯北。”杨秀龙笑道。他印象最深的就是泰国曼谷东方酒店,“这家酒店可以说是服务业标杆式酒店,这家酒店我连续6年去了6次,每一次都被酒店的服务折服,而且每一次都会有新的惊喜和发现。比如酒店的门童,几十年如一日地为客人拉门、推行李,换别人可能早就换工作了,可这位门童却认为服务酒店客人就是他的使命,他是抱着一种虔诚之心去做这份工作。2002年的时候,我去了美国,沿着东海岸和西海岸各走了一圈,我感觉当地的酒店服务中规中矩,客人缺乏被服务感。我认为,综合硬件和软件方面,全球最棒的酒店都集中在了亚洲地区,不仅因为这片地区市场潜力巨大,也源于这里普遍有着较为悠久的传统。泰国的热情好客、日本的严谨周到、中国的贴心温暖,都让住客真正觉得‘宾至如归’。”

回忆起18年打工生涯里的趣事,杨秀龙说,彼时,酒店内外陈设需要进行升级,多方努力下,他联系上了美国一家知名的设计公司。正式确定合作意向前,双方约定见上一面。“我当时的英语水平仅限于yes和no,但作为对接人只能硬着头皮上。我首先找人把我要说的关于青岛的介绍、酒店的布局等内容翻译成英文,每天都拿出来看看、背诵。见面前的那一个礼拜,我每天恨不得24小时都盯着电视里的英语频道跟着学。等到了见面当天,接美国设计师从机场回市区的路上,不等老外问,我就先开口把之前准备的介绍一股脑儿地开始背诵起来。不曾想背着背着,突然忘词了,于是我就把英文介绍直接递给设计师,告诉他我要说的内容都在这上面了,让他看看。这位老外也很幽默,对我说了句你的英文水平比我的中文水平好太多了。‘一礼拜速成英语’这事儿无论是当时还是现在回想起来,都给了我很大的信心,也让我更敢于去挑战一些看似很困难的事情。在2006—2007年的时候,我牵头开始筹备奥运会青岛赛区的服务接待工作,让各国友人体验到优质的中国服务。”

归零后筑梦中国服务

在酒店业深耕了近二十载,杨秀龙对服务也逐渐形成了一套自己的想法。2009年7月,杨秀龙离开了工作了18年的东家,踏上了寻找能实现自己“中国服务”梦想和理念的道路。“我虽然在酒店干了18年,但唯独没有进入过餐饮部,餐饮对我来说是块处女地。当时也是机缘巧合,就在2009年底,一家新疆的餐饮企业邀请我去当地分享酒店管理和服务的经验。企业的老总非常认同我的理念,还给了我一份合同,让我管理12家门店中的两家。后来我才知道,这两家门店业绩是旗下全部品牌中最差的两家,但我在接手后的第二个月,两家门店的业绩就冲破到了前两名。”杨秀龙颇为骄傲地介绍。而实现这一天翻地覆变化的,正是他一直推崇的中国服务理念。

“常言道,授人以鱼不如授人以渔,但我认为‘授人以鱼不如授人以欲’,有学习拼搏的欲望,才会有所进步和奋斗,才能点燃服务人员的热情。得让服务人员有服务的意识,才能让客人有被服务的感觉。我从服务人员的外貌仪表整洁入手,找专人培训他们进行妆化、清洁;从冬天客人进店时把带进来的雪水清扫干净,到为落座的客人提供一杯热茶、一盘点心入手,点滴小细节抓住客人的心,留住客人的步。”就这样,在从未接触过的餐饮业小试牛刀便取得了不俗成绩的杨秀龙,燃起了对餐饮服务业的火热之情。

2011年3月,杨秀龙开始了“北漂”生活,与其他5位合伙人一道筹备北京宴的选址、设计、装修。2012年5月,北京宴开始试营业,然而距离开业还有半个月的时候,中央八项规定出台,对于定位高端宴请的北京宴而言,面临着生死攸关的第一个坎儿。“我们一天的流水至少18万才能收支打平,但最惨的一天营业额就只有2000元,当时真是非常绝望了。但要放弃的时候,我反问自己当初为什么要选择北上创业,不就是希望将‘中国服务’的理念在服务行业铺开吗?既然如此,现在正是机会,用‘中国服务’的理念先救活自家的餐厅就是最好的证明。”为此,杨秀龙立下了3个似乎不可能完成的目标:3个月必须扭亏为盈,否则从哪来回哪去;对所有员工不裁员、不降薪;从高端走向高品位。事实证明,杨秀龙靠着“中国服务”不但把许下的承诺一一实现,还逆势开了两家分店:以电影为主题的北京宴金宝店和以时尚京剧为主题的北京宴华贸店,让中国服务的土壤进一步扩大。

“成功的企业家都是梦想家”

采访过程中,杨秀龙反复和记者提及的一句话便是“成功的企业家都是梦想家”,杨秀龙不仅大胆地做了“中国服务”的梦,还把这个梦一步一步地实现了。在杨秀龙看来,中国服务的本质其实是高端私人订制,这点在记者一行人亲自体验了一次后深有感触。北京宴根据记者一行人的特点精心准备了礼物:古韵的画扇送给了穿着古典风格的资深记者;时尚的马克杯送给了年轻的视频记者;一杯温热的牛奶送给了怀有身孕的另一位记者,点滴细节中都藏着对客人的用心。杨秀龙说:“北京宴卖的不是一日三餐,而是要将中国的传统美食和优良习俗结合起来,串联起一个人从出生、百天、满月、入学、毕业等等重要节点,用‘人生36宴’的私人订制体贴每一位客人。”

北京宴的一位包厢经理告诉记者,为最大限度满足客人的需求,北京宴给予了一线员工很多权利,甚至包括免单权——如果用餐客人求婚未果、寿宴未落泪、生意未谈拢、结婚纪念日未拥吻,所有消费都免单。“至今为止,还没有客人挑战成功我们的4大免单活动。”包厢经理如是说道。不但自己身体力行地推广着中国服务,杨秀龙对企业员工的中国服务管理也很有一套。从开业至今,每周一雷打不动的例会,给员工励志、梳理导向,从思想上开始真正了解中国服务、认同中国服务。杨秀龙坦言,一群人、一辈子、一件事——中国服务,就是自己最大的梦想,他希望这也能成为旗下员工们能恪守的职业守则。

2017年,杨秀龙接手四面楚歌的俏江南。这个曾在高端餐饮领域有着一席之地的品牌,在经历了一系列的折腾之后,现金流断裂、品牌被严重耗损。接手后,杨秀龙用中国服务的思想为俏江南进行了彻头彻尾的大换血,把这个品牌一步一步从泥沼中拉出来。2020年,北京宴克服种种困难,开业了囊括国内八大菜系的子品牌饭店,每家店都在保证了中国服务的同时融合了菜系的独特风格。北京宴和俏江南的成功,让“中国服务”的理论得到了很多同业者的认可和推崇。在杨秀龙看来,一个文化只在一个企业里存在,只能叫做现象,只有能铺开到更多行业,才能称为一种文化。杨秀龙告诉记者,他举办了39期培训班,几乎期期爆满,甚至很多非餐饮业的行业都来参加培训,了解中国服务的理念和文化。

忙碌,对杨秀龙而言是种司空见惯的常态。即便如此,多年来,杨秀龙一直保持着一个“独特”的习惯:每天看两部“电影”——一部是复盘今天都做了些什么的“纪录片”;一部是计划明天要干什么的“科幻片”。“每天看完这两部‘电影’,才能做到3个‘一点点’:比昨天的自己好一点点;比竞争对手好一点点;比顾客的希望好一点点。”杨秀龙说道。“其实我一点也不觉得现在辛苦疲劳,反而觉得很幸福,因为人最幸福的状态就在实现梦想的路上。为了能让我90岁的时候在麻将桌上侃侃而谈,让现在的暴风雨来得更猛烈些吧。”杨秀龙用逗趣的话语结束了这次的采访。

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