用心定制“飞悦卓越”之旅

刚过去的2020年,对旅游业而言,是充满着危与机的一年。而作为旅游产业中重要的细分领域——航空业,疫情带来的冲击更是前所未有。面对“航空业何时能真正恢复元气?”“航空业未来的方向是什么?”等一系列问题,阿联酋航空中国区总经理李旬掷地有声地给出了自己的答案:“疫情让大家的出行方式、旅游方式都发生了变化,但对美好生活的追求是不会改变的。航空出游,其实早已融入了大家的日常生活中,一个突发事件不会让人们就从此断绝了这样的生活方式,因此,我个人对航空业的未来持比较乐观的态度。”

寒冬中依旧看见火光

近些年来行驶在发展快车道的航空业,在进入2020年伊始,却被突如其来的疫情瞬间拉到了谷底。谈及此,李旬表示,过去的一年如同魔幻小说中的情节一般超乎想象。“迪拜从去年3月25日起禁止转机和入境服务,阿联酋航空也随之暂停了所有客运航班的运营。在对健康和安全措施进行全面审视之后,阿联酋当局于6月15日取消了对过境旅客的限制,自此,阿联酋航空逐步恢复航线网络。”目前,阿联酋航空的客运网络已恢复至全球超过90个目的地,包括自去年7月25日恢复的每周一班广州往返迪拜的航班。

李旬介绍,货运是阿联酋航空在去年可圈可点的业务板块。从去年2月份起,阿联酋航空SkyCargo货运部就恢复了中国内地的货运服务,支持医疗防护用品运输量猛增的市场需求。全球范围内,阿联酋航空SkyCargo货运航线从2020年3月份的35条,增加到7月份的100多条,到10月份已经达到135条,遍布六大洲的重要目的地。“说到疫苗,疫苗在运输过程中对温度、湿度的要求很高,在2020年10月份,阿联酋航空SkyCargo货运部在迪拜设立了全球最大空运枢纽,为应对疫苗复杂的全球物流运输作好充足准备。货运部还成立了专门的快速响应团队,协调疫苗国际分销体系中不同合作伙伴的请求,以简化响应流程,保障疫苗运输。”

李旬表示,阿联酋航空从货运的角度看到了市场对疫苗的强劲需求,希望在未来几年能够通过疫苗的运输,给航司及整个航空业的复苏注入强心剂。“虽然2020年对我来说是比较焦虑的,但越来越多航班的恢复、上座率的提高,让我看到了希望。”

创新与定制,方可“飞悦卓越”

当被问及在恢复大家出行信心方面阿联酋航空有哪些举措时,李旬说,除了对所有执飞的飞机进行全方位的消毒清洁,并在机舱安装先进的HEPA空气过滤器外,阿联酋航空还推出了新型旅游保险——为乘客免费提供旅行期间罹患“新冠肺炎”相关的医疗与隔离费用保障,不幸感染“新冠肺炎”的阿联酋航空乘客,可获得最高15万欧元医疗费用和最长14天每天100欧元的隔离期花费保障。“阿联酋航空自去年7月开始提供这项旅游保险服务,是全球首创。”李旬颇为骄傲地介绍说,“前不久,在‘新冠肺炎’旅行保障的基础上,阿联酋航空再推业内首个扩展版、为多重风险提供保障的旅行保险。这项全新的旅行保险包括乘客出国旅行时在旅途中感染‘新冠肺炎’及其他紧急医疗情况,可获最高50万美元的境外紧急医疗费及紧急医疗运送,还包括其他与疫情相关的旅行取消、受限和被迫中止情况下的多项保障。自2020年12月起,所有新购买的阿联酋航空机票,都将自带这项保障,且无须额外付费。”

除了创新性地推出旅行保险,针对不同市场,阿联酋航空还通过定制化服务赢得消费者青睐。“中国是我们特别重要的海外市场,我们不仅有中国籍空乘,还配备了具有中国特色的餐食,中国传统节庆期间还会有特殊的小礼物,比如端午节期间会提供粽子,中秋节会派发月饼等,机上的娱乐系统也内置了丰富的中文影音内容。这些最能抓住中国乘客的心。此外,迪拜机场有很多中文标识,还有很多中国员工可以帮助客人转机,安排他们在休息室休息。”李旬解释说,受疫情影响,之前希望通过微博和微信增加与乘客间的互动,但活动都被暂时搁置了。说到新媒体服务,李旬告诉记者,乘客在阿联酋航空社交媒体上的咨询,都是由人工客服进行解答的。“尤其在去年三四月份,机票的退改签政策频繁调整,我们的人工客服团队针对每位乘客提出的问题都进行了定制化的回答,既安抚了乘客的情绪,也回馈了乘客们的信任。”

服务当下,更着眼未来

疫情冲击下,很多航司采取了开源节流措施,而阿联酋航司却似乎“背道而驰”,不但继续运营着“巨无霸”机型A380,还在疫情防控上花重金、下大力气。谈及此,李旬表示,阿联酋航空的宗旨就是让乘客拥有最棒的乘机体验,资金投入的目的也是希望乘客能有独特的飞行体验,以此提高乘客的忠诚度。“从去年7月份开始,我们恢复了头等舱和商务舱乘客的免费专车服务,并重新开放了迪拜机场的商务舱休息室;10月份,A380客机上的行政酒廊和水疗淋浴间服务也正式恢复。这些确实会增加公司的运营成本,但我们一直强调,不能因为当下的困难,就降低了乘客的乘机舒适度,要着眼于未来,将阿联酋航空提供的独特服务一以贯之下去。”

在李旬看来,作为阿联酋航空总部的迪拜在未来同样可期。2019年,迪拜接待了1650多万游客,其中,中国游客就接近100万人次,中国成为迪拜第五大入境国。“2017年阿联酋对中国实行了免签政策,加之后续的‘一带一路’倡议,中国和阿联酋在经济、文化和旅游上的交流越来越密切。迪拜一直以来都是热门的旅游目的地,酒店、商超等基础设施也很完备,如果全球疫情控制顺利的话,今年10月份的迪拜世博会又将成为一大热点。”

聊到未来航空业的可持续发展,李旬介绍,去年12月8号,阿联酋航空接收了一架全新的A380,与以往不同的是,这架新飞机由可持续航空燃料提供部分动力。在减排上,阿联酋航空动作频频,比如,赞助了一系列由哈利法大学主办的网络研讨会,关注可持续航空燃料在阿联酋的未来发展;在迪拜为机组人员提供地面交通的大巴车有三分之一由生物燃料驱动;保持机队的年轻化,并为航班规划高效的飞行计划;经济舱的毯子由28个回收的塑料瓶子制成。地面运营方面,阿联酋航空也积极实施节油措施,如使用能耗更低的动力装置,在着陆滑行期间关闭一至两台发动机。“可持续发展一直是阿联酋航空运营的重要议题,我们密切关注可持续航空燃料的发展,期待规模化生产的到来,并兼具成本效益。”李旬坦言道。(潘晓彤)

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