“新海航”创造独特飞行体验

“经过多年发展,航空业已经到了急需转型的窗口期,以国内大循环为主体、依托强大内需带动国际民航运输的新发展格局正在逐步形成,而这也将成为航空业转型发展的关键。基于此,我们提出了建设‘新海航’的目标,重新定义客户、产品与经营模式,创新未来发展之路。航空公司已形成普遍共识,我们不能只看重如何恢复到疫情爆发前的市场水平,而是要认真思考如何重构新的盈利能力,积极拥抱移动互联网和新信息技术,在目的地资源整合与提升旅行综合消费体验上加深合作,重塑航空飞行。”这是海南航空控股股份有限公司市场副总裁刘吉春在面对记者关于航空业在“后疫情”时代发展趋势的提问时,做出的掷地有声的回答。

道阻且跻,用优质服务破局

刘吉春表示,今年年初突如其来的疫情,对民航业造成了史无前例的冲击。由于恰逢春运期间,疫情使得出行需求大幅减少,大面积的航班取消直接导致了很多航司的现金流及营业收入断崖式下降,不少航司都面临着存亡攸关的情况。而自2018年开始,海航就面临着流动性困难问题,所以,疫情对海航的冲击更为严峻。

面对重重困难,海航一方面积极开展疫情防控,用严格的安全防疫措施,保证旅客对乘坐海航出行持有信心。自疫情爆发至今,海航集团所有员工中尚未出现一例因公确诊感染病例,这有赖于海航严格落实国家与民航局要求,制定了一系列安全防疫规范:在旅客使用或接触到的区域进行定期全面消毒;在乘机前为旅客提供消毒用品、口罩等防疫用品;在整个飞行过程中,乘务员会持续对旅客口罩佩戴情况、有无发热、干咳等不适症状加强关注;在防疫风险高以及飞行时长大于4小时的长航线,乘务员会对旅客进行体温测量,确保第一时间识别疑似人员。

另一方面,海航通过优质的服务,赢得旅客的信赖。在国内疫情逐步向好后,海航率先于7月15日恢复了国内航班热食配备。此后,海航陆续在航班上推出以“舒心”为理念的餐饮新产品,以“三菜一汤”模式代替冷荤和高糖高脂的甜点,推出“清粥小菜”为主打的“新早餐”,还在贵宾室推出具有各地风味的特色小吃。

刘吉春告诉记者,“海航能以坚韧不拔的形象,保持优良的安全运行与服务品质,得益于党和政府对海航的关怀与帮助。去年2月29日,海南省政府牵头会同相关部门,共同成立‘海南省海航集团联合工作组’进驻海航,对海航未来的发展方向进行了全方面地梳理和规划,明确了员工是企业最宝贵的财富,迅速稳定了干部员工队伍。公司全面开展‘一线工作法’、夯实‘三基建设’、践行‘三个敬畏’,把海航的‘店小二’服务精神重新在市场上树立了起来。”

数字化+差异化,满足多元市场需求

如今,在线直播开展得如火如荼,不少航司也加入了直播行列。在刘吉春看来,直播是“后疫情”时代提振经济的有效新营销方式。海航在今年6月份就开始积极探索实践新型直播带货形式,是国内较早加入直播行列的航司。截至目前,海航已在多个主流直播平台开播超过20场次,曝光量级超千万。“我们内部选拔了一批有亲和力、有活力的线上形象代言人,以直播的方式传递海南航空服务与产品理念。与此同时,我们要把线上平台变成一个具有展示‘海南自贸港+海航企业形象+旅游服务产品’的多功能数字化载体,加深广大消费者对海航的印象。”刘吉春说,数字化线上平台不仅有助于海航在探索航旅商业经营新模式的道路上不断前行,还能显著提升海航的品牌影响力。

刘吉春指出,疫情爆发初期,国内各个行业基本陷入了停滞状态,这在一定程度上造成了国内居民消费降级,导致公务、商务、探亲、旅游等刚性出行需求大幅锐减,整体机票市场低迷,因此出现了降频出行、对价格敏感的消费新变化。随着国内疫情的稳定,国民经济恢复速度迅猛,此前被压制的出行需求逐步得到释放,家庭游、亲子游等出行方式受到消费者的热捧。针对这些市场上出现的新趋势,刘吉春认为,差异化产品的打造,是航空公司又一角力场。“以往,航司多半解决的是旅客的交通出行环节,到了目的地后的旅行体验消费环节航司的参与度相对较低。未来,航司要在一站式消费服务的产品提供和资源整合方面发力,针对不同的细分市场和领域都推出定制化产品,携手一些大的航旅产业链上的企业,强强联手打通航旅链条的上下游,不断提升消费者的旅行体验。”

除此之外,海航还花大力气宣传航空出行全场景的安全属性特征,全渠道加强推广性价比高的航空市场产品,并制定了颇具吸引力的会员综合奖励计划,同时,实施更多人性化、温馨关爱服务权益,从而增强旅客出行信心,更好地满足旅客的出行需求。

聚焦航空主业,借力国内市场

当被问及下一步的布局规划时,刘吉春表示,海航会从3个方面推动航空业的发展布局。首先,作为主基地航空公司,海航将紧密围绕海南自贸港重点做文章。“其实,在9、10月份我们的国内航班就已基本恢复至疫情前水平,现在日均航班量已经达650余班次,而我们的重点市场集中在飞往海南自贸区的航线上。目前,冬春航季飞往海南的航班量已经超过了去年的同期水平,这一成绩一方面得益于海南自贸港的建设,作为主基地航司,积极布局海南岛航线网络是海航履行企业社会责任的重要内容之一,我们今年还开通了北京、成都、深圳直飞博鳌的航线;另一方面,在双循环新格局中,海南岛得天独厚的地理环境和迷人的热带海岛风光很符合国内旅游出行的需求,海航适时推出‘随心飞’系列产品,吸引了不少游客赴海南领略海岛魅力和风情。”

其次,“海航将在严格落实各项疫情防控要求的前提下,不断践行新型发展之路。”刘吉春介绍,下一步,海航将把航线网络布局重点聚焦在国内市场上,并持续加大对核心枢纽市场资源投入,不断提升核心市场占有率及竞争力,“我们会积极配合国家的决策部署,在京津冀圈、粤港澳大湾区、成渝地区双城经济圈等地区海航都进行了战略布局。”

最后,海航狠抓国内物流运输需求。在疫情期间,海航把客运飞机座椅拆除改装用于货物运输,最高峰时使用20余架宽体飞机运送物资。客改货业务不仅让海航实现生产自救,有效提升了公司经营效益,同时也为全球疫情防控、加快国内经济复苏做出了积极贡献。截至目前,海南航空高效执行客载货包机、医疗救援及物资运送包机、复工复产包机超1300班。

(潘晓彤)

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