用数字化重塑客户体验

来源:环球时报环球旅游   | 作者:金晓宇 | 2019/10/21 18:39:06

       当前,数字化转型的浪潮已经深入各行各业,并重新定义着用户体验的边界。在这片热门而广袤的蓝海中,不管是互联网企业还是汽车制造企业,都在积极地探索着踏浪弄潮的新方式。那么,数字化到底是如何赋能客户体验的?数字化客户体验的背后又蕴含着怎样的商业逻辑?近日,记者采访了J.D. Power中国数字化客户体验副总裁任洪艳,她有着20余年汽车数字化产品开发、数字化服务及用户体验设计的资深经历,也是数字化在中国发展的亲历者之一。
       记者:您是从何时开始接触数字化这一概念的?
       任洪艳:我最开始接触数字化是从车联网开始,车企在车联网到来之前,所谓的大数据和用户触点都是很薄弱的,难以和用户建立直接的沟通。当时我在通用的安吉星工作,我们的团队首次推出了车联APP,它成为了一个很好的用户触点。也是从这个转折点开始,数字化的范畴开始不断向外拓展,衍生出了整车产品规划、车联服务产品规划、出行服务产品规划、数字服务产品规划、数字化体验等。
       记者:在产业变革的压力下,诸多企业纷纷迈出了向数字化转型的步伐。汽车行业的数字化转型到底包含哪些方面?
       任洪艳:在我来看,企业的数字化转型至少包含:整个制造体系的数字化转型,即数字化的工业制造4.0;整个产品开发和后期服务体系的搭建,也需要数字化转型;企业自身效率的提升,也需要数字化去辅助企业快速做决策,通过大数据做判断,快速应对市场变化等等。总之,数字化转型这个概念很大,J.D. Power也不可能覆盖全部的领域,我们更加关注产品服务体系的搭建以及后期整个运营体系的跟踪,并为企业提供一些数据化工具和平台,帮助其实现新产品和服务的开发落地,从而搭建业务闭环能力。
       记者:数字化是如何赋能用户体验的?
       任洪艳:我们认为数字化用户体验是科技手段结合人性化设计打造的服务体验,简而言之,就是高科技赋能的人性化体验。当评价一个数字化用户体验好或者不好的时候,我们首先会去看它是否能够解决用户的问题,是否能够满足用户的理性需求和感性需求,是否能够为企业创造价值。但并不是说企业有了APP、小程序或官网就代表数字化了,这只是有了数字化的工具和手段。我们一定要让用户觉得他省了时间、省了事,提升了效率,更加人性化了,这才是目的。要达到这样的效果,需要企业提升它的垂直整合能力和横向整合能力。所以数字化用户体验是贯穿用户全生命周期的用户体验,它需要线上线下的融合打通。
       记者:在数字化浪潮中的“新零售”给汽车行业带来了哪些机遇和挑战?
       任洪艳:新零售首先不能简单粗暴地理解为线上+线下,很多人觉得你有了电商平台和APP,就是新零售就是数字化了,这是一个误解。我认为新零售是一个企业资源的重新组合,目的是更好地满足新时代下的用户感性和理性需求,它并不是一个简单的“加”的关系,我觉得它是整个的重组、解构、重构的概念。得益于技术手段的赋能,新零售能更好地挖掘和满足用户的需求。但我个人也认为传统的经销商体系在很长一段时间内还是有它存在的价值,
       记者:与国外相比,您如何评价中国目前的数字化发展水平?
       任洪艳:无论是消费者还是资本市场,国外容错的心态,也就是它对于不确定性的承受能力相对来讲更成熟,特斯拉的发展就是最好的例证,而中国在这方面可能需要一定的成长期。但好的地方是,中国的消费者对于数字化的接受程度非常高,中国的电商购物比例和移动支付接受程度全球最高,而外国在这方面的转型负担则较重。
       回到汽车行业,中国的消费者对于车联的接受程度和数字化感兴趣的程度远高于其他的国家,所以它催生了我们中国车联网的发展快于世界其他区域的情况。因此,我国无论是车联APP生态、用户体验、还是迭代速度等,都成为了被国外市场借鉴学习的方面。
 

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