奔驰在华进入全新发展阶段

来源:环球时报精致生活   | 作者:陶震 | 2019/9/9 9:26:18

      “心之所向,为爱奔驰。”
       这是杨铭(Jan Madeja)履新北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官后首次车展发言的结语。本届成都车展开幕距离杨铭上任仅过去4天时间,杨铭希望在首次公开亮相时为奔驰在华发展赋予自己的理解,所以在此前的工作交接中杨铭不断向自己及其在华团队提问,什么是梅赛德斯-奔驰?奔驰可以带给客户怎样差异化的服务和体验?提出“以客户为先”理念后奔驰将如何进一步深化和锐化客户体验?
       为找寻答案,杨铭在正式就任前便只身前往奔驰在北京的经销商店面,不带随同和翻译,亲自探访奔驰与客户的直接触点,以一名普通奔驰客户的身份进店体验奔驰服务,并与店内的其他客户沟通。作为企业航向的掌舵人,首席执行官既是统领大局,视野和格局最开阔的人,同时也是受制于汇报层级影响,了解一线市场信息和反馈的最后一个人。杨铭这次“暗访”也旨在深入一线,从消费者端切身体会奔驰在华服务体验和奔驰在中国客户中的形象,并以此为鉴为未来客户服务战略谋划全局。
      客户为先,再次升级
       在经历了奔驰品牌本土化,销售基盘快速增长,提升本土市场亲和度后,杨铭接任后的奔驰也将把“奔驰式服务标准”和“奔驰式服务品质”带入全新发展阶段。未来,“以客户为先”,将成为奔驰发展的重中之重。
       接任北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官一职前,杨铭已经加入了戴姆勒大家庭27年的时间。作为一名德国人,杨铭1992年在斯图加特正式进入戴姆勒集团财务部门,此后历经多个领导岗位,如梅赛德斯-奔驰轻型车海外市场销售主管、戴姆勒大客车财务控制主管及首席财务官、梅赛德斯-奔驰波兰公司首席执行官以及最近的俄罗斯公司首席执行官等。其中13年担任CEO的职务,为他积攒了丰富的公司管理经验。
       在俄罗斯就任期间,客户就一直是杨铭最为关注的核心,每次演讲结束杨铭都会以“Keep Loving with Mercedes!”(爱奔驰,恒久远)收尾。此次杨铭提出“心之所向,为爱奔驰”这句口号,也希望继续以“爱”为核心,打造并衍生出的一种奔驰专属,符合奔驰调性的客户体验,并成为未来品牌的核心竞争力和重要资产。
       在杨铭看来,中国不仅是奔驰在全球的最大市场,这里也拥有全球最年轻、最具开拓创新精神的梅赛德斯-奔驰客户群体。那么这个群体到底喜爱什么?如何给这个客户群体提供他们心之所向的服务和产品?带着这个问题,借此次成都车展之机,杨铭提前到达成都,漫步大街小巷,参观了武侯祠,亲身体验了成都的风土人情,还第一次品尝了成都火锅。“对我而言,来到中国远不止是为了接手另一项工作。我还希望立足于中国,了解中国的灿烂文化和悠久历史,为中国的未来做出积极贡献。”杨铭说。
      上下一心,共服客户
       在成都车展短短30分钟的梅赛德斯-奔驰新闻发布会上,包括杨铭在内的三位奔驰高层在演讲中一共提及了20遍“客户”。由此可见,“客户”在现在和未来将一直成为奔驰在华发展和服务的重点。在杨铭到来后,奔驰管理层上下也已经团结一心,达成共识,以客户为基准点,推动服务品质的升级。
       从年中起,奔驰就对自身服务质量进行了全面的内部整改和完善。5月,奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合推出《服务公约》,以此提升整体运营的合法合规性、服务及收费的透明化,明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范。在本届成都车展上,奔驰再一次强调了“以客户为先”的服务体系重点,并希望在未来继续执行《服务公约》的过程中,增进与客户的感情维系,通过与客户接触,让其感知到奔驰品牌的温度和质感。同时,客户也可以在接受服务的全流程中提供监督和意见,让客户督导和品牌发展相互依生,并相互促进。
       据悉,在《服务公约》落实过程中,奔驰还在内部建立了及时的反馈机制。无论是工作日还是周末,公司管理层都会全年无休地通过邮件的形式,第一时间了解经销商对《服务公约》的执行情况。而在经销商层面,身处销售一线的员工们会在晨会和夕会上反复强调《服务公约》,并在客户进店时先为其讲解《服务公约》,这些做法的目的都是让奔驰整个服务体系真正理解《服务公约》的内涵和重要性,做到与客户将心比心。
      重疏理念,从“心”出发
       在奔驰看来,《服务公约》的发布是一个重新自我审视的契机,力求提供更为透明、清爽、健康的服务,保证客户始终享受放心、安心的服务体验。执行《服务公约》3个多月来,奔驰一直以身作则,带动行业服务标准的规范,改变销售端“习以为常”的销售方式,树立汽车客户服务体验的“奔驰标准”。
      “当我见到了许多奔驰的经销商合作伙伴,走访了几家经销商店面后,他们的业务能力让我非常钦佩,我坚信:我们在中国市场的专业零售网络是我们最大的竞争优势之一。” 在杨铭看来,作为《服务公约》的提出和主要履行方之一,奔驰在华稳健的经销商网络将成为未来奔驰“以客户为先”服务升级和践行全新“奔驰标准”的重要落脚点。
       100多年来,“以客户为先”一直是奔驰坚守的造车初心,在行业发展的转型期,百年奔驰也将继续坚守,从“心”出发,为中国豪华汽车市场服务标准的提升做出贡献。“我相信中国所蕴含的力量和精神,将引领汽车产业和奔驰品牌走向更美好的明天。我倍感荣幸,能够参与并见证这一发展历程。”杨铭说。(陶   震)

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